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Norma Q de calidad/En hoteles y apartamentos turísticos

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Definición de la norma Q

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Esta norma establece una serie de aspectos que las empresas dedicadas al alojamiento (hoteles, hoteles-apartamento y apartamentos turísticos) deben cumplir, en relación a los servicios prestados, las instalaciones y equipamientos de la empresa.

La implantación del sistema de gestión de la calidad no debería ser vista por la empresa como algo esporádico o al margen de sus actividades diarias. Es decir, el sistema debe entenderse como una actividad más de la empresa, como la implantación de una estrategia a largo plazo. Ésta, tiene que tener la capacidad de adaptarse rápidamente a los cambios o a las situaciones imprevistas. Uno de los aspectos más importantes para la gestión de la calidad en la empresa son las quejas y disconformidades, ya que pueden ayudar a la empresa a identificar los fallos durante todo el proceso de producción y prestación del servicio, y de este modo poder subsanarlo.

La normativa Q (hoteles) también exige a la empresa un mínimo de gestión ambiental (eficiencia energética, reducción de contaminación, gestión de residuos...). Además, establece el modo de actuación de aspectos tan concretos como: la accesibilidad, sistema de felicitación a los clientes, la seguridad (alimentaria, riesgos laborales), gestión de recursos humanos así como la atención al cliente.

En resumen, esta normativa a parte de explicar cómo se va a desarrollar la implantación del sistema de gestión de la calidad.


Procesos de la Norma Q hoteles y apartamentos turísticos

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Proceso de restauración

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En este punto se definen los requisitos que se aplican al proceso de restauración en los establecimientos hoteleros independientemente de su clasificación.

Este proceso se compone de los siguientes subprocesos: Planificación de la oferta gastronómica, manipulación y elaboración, prestación del servicio.

Proceso de eventos

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En este punto se definen aquellos requisitos aplicables al proceso de eventos para establecimientos hoteleros que lo realicen. Los requisitos corresponden a actividades de reuniones de empresa, banquetes, exposiciones, exhibiciones y otros eventos.

Las etapas de las que consta el proceso son: reservas, coordinación e información, preparación y montaje, control y seguimiento y facturación.

Proceso de mantenimiento

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En esta parte se definen los requisitos de mantenimiento, la gestión ambiental y de seguridad en las diferentes áreas: Edificaciones y exteriores, equipos e instalaciones, incluyendo todos los apartados que engloban estas áreas.

Este proceso consta de dos subprocesos, el mantenimiento preventivo y el correctivo y estos incluyen las operaciones a realizar por el personal.

Proceso de limpieza

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Este capítulo define los requisitos del proceso de limpieza en los establecimientos hoteleros de todas las clasificaciones. Se distinguen los siguientes subprocesos: Limpieza de instalaciones y lencería - lavandería.

Proceso de aprovisionamientos

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En este apartado se establecen los procesos de aprovisionamiento hoteleros cualquiera que sea su clasificación y el sistema utilizado. En él se incluyen los subprocesos de gestión de compras, recepción de mercancías y almacenamiento de los productos adquiridos. En este punto se debe designar a un responsable que se encargue de que se cumplan de manera efectiva todas las actividades.

Proceso de animación

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Define los requisitos aplicables al proceso de animación para aquellos establecimientos hoteleros que presten cualquier servicio de carácter lúdico, deportivo o de entretenimiento. P.ej: Juegos de mesas, espectáculos, música en directo...etc. Incluye la planificación y programación de actividades.

Referencia bibliográfica

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Referencias

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  1. UNE 182001 (2008): "Hoteles y apartamentos turísticos. Requisitos para la prestación del servicio". Asociación española de Normalización y Certificación (AENOR)